Conditions générales de service

1. Identité et objet

Les présentes Conditions régissent l'utilisation de la plateforme MOVA et les services de collecte, acheminement, mise à disposition en point relais, livraison et services associés proposés par [RAISON SOCIALE], [forme juridique], RCCM [●], IFU [●], siège [adresse]. Au Burkina Faso, l'activité postale est exercée sous [autorisation ARCEP n° ●] et/ou exécutée par des partenaires postaux dûment autorisés, identifiés lorsque la réglementation l'exige.

2. Champ d'application et annexes pays

Les Conditions s'appliquent à toute commande passée via le site, l'application, l'API ou un point de service MOVA. L'Annexe Pays applicable complète les Conditions ; en cas de contradiction, les dispositions impératives locales et l'Annexe Pays prévalent.

3. Définitions

« Client » : personne qui commande et paie ; « Expéditeur » : personne qui remet le Colis ; « Destinataire » : personne désignée pour recevoir ; « Livreur » : prestataire indépendant vérifié par MOVA ; « Point Relais » : commerce habilité à recevoir, conserver temporairement et remettre des Colis ; « Prix total » : prix TTC incluant taxes et frais obligatoires affiché avant validation.

4. Commande et information précontractuelle

Avant validation, MOVA affiche le service choisi, les zones, la tranche de poids, le délai cible, le Prix total, les options, les modalités de paiement, les règles de retrait, les principales exclusions et les moyens de réclamation. Le Client peut corriger ses informations avant de confirmer. Un accusé de réception (numéro de suivi MV-XXXXXX) est émis après validation.

5. Démarrage du service et rétractation

Lorsque le Client demande une prise en charge immédiate ou programmée à court terme, il demande expressément le commencement de l'exécution avant l'expiration de tout délai de rétractation applicable (consentement distinct recueilli au moment de la commande). Aucune clause ne réduit un droit impératif du consommateur.

6. Déclaration du contenu, poids et valeur

L'Expéditeur déclare exactement la nature du contenu, le poids, la valeur et toute caractéristique sensible. En cas d'écart significatif constaté à la collecte, le Livreur peut refuser la prise en charge ; tout complément de prix est communiqué et accepté avant poursuite.

7. Emballage

L'emballage doit être adapté à la nature, au poids et à la fragilité du contenu. Les liquides autorisés doivent être étanches ; les objets fragiles calés. Un colis manifestement mal emballé peut être refusé.

8. Prix, paiement et modifications

Le Prix total TTC est affiché avant confirmation. Aucun supplément non prévu ne peut être facturé sans information préalable, sauf correction objective d'un poids erroné acceptée par le Client. Paiement en espèces (au Livreur ou au Relais) ou par mobile money ; les paiements électroniques sont opérés avec [PSP agréé BCEAO].

9. Contre-remboursement

Lorsque l'option est activée, le montant de la marchandise est encaissé auprès du Destinataire, tracé course par course et crédité sur le solde vendeur de l'Expéditeur, reversable sur mobile money. Frais affichés avant commande (≈ 1,5 %, minimum 250 FCFA). Le flux est exécuté via un prestataire de services de paiement agréé lorsque la réglementation l'exige.

10. Prise en charge, preuves et délais

La prise en charge est prouvée par un code de collecte et une photo du colis ; la remise par un code de remise détenu par le Destinataire. Chaque événement est horodaté. Les délais affichés sont des délais cibles à compter de la prise en charge effective, sauf mention expresse d'une garantie.

11. Livraison à domicile et bascule relais

Le Destinataire fournit des indications suffisantes (quartier, repère, point GPS, téléphone) et reste joignable. En cas d'absence ou de refus, le Colis est déposé dans un Point Relais proche, après notification de l'Expéditeur et du Destinataire, sans frais supplémentaire.

12. Perte, avarie et responsabilité

MOVA répond des dommages qui lui sont imputables dans les limites autorisées par la loi et le contrat type approuvé. Toute limitation est proportionnée et ne s'applique pas en cas de faute lourde, de dol ou lorsque la loi l'interdit. La responsabilité peut être réduite si l'avarie résulte exclusivement d'un emballage manifestement inadéquat, d'un vice propre ou d'une déclaration frauduleuse.

13. Utilisation de la plateforme

Il est interdit d'utiliser MOVA pour des activités frauduleuses, de contourner les contrôles (codes, preuves), d'accéder aux comptes d'autrui ou de perturber le service. MOVA peut suspendre un compte en cas de fraude ou de risque de sécurité, en informant l'utilisateur lorsque c'est possible.

14. Force majeure, modifications, droit applicable

Les obligations affectées par un événement de force majeure sont suspendues pour sa durée, sans exclure les droits impératifs à remboursement. Les Conditions applicables sont celles acceptées lors de la commande. Pour les consommateurs, les règles impératives du pays où le service est fourni demeurent applicables.

Annexe Pays — Burkina Faso

• Entité contractante : [RAISON SOCIALE], Ouagadougou.
• Activité postale : loi n°010-2026/ALP portant réglementation générale des activités postales ; [autorisation ARCEP n° ●] ; contrat type soumis à l'approbation de l'ARCEP lorsque requis.
• Transactions électroniques : loi n°045-2009/AN (identité du prestataire, prix TTC, accusé de réception, rétractation).
• Protection du consommateur : loi n°016-2017/AN (information sur les prix, interdiction des clauses abusives et publicités trompeuses).
• Données personnelles : loi n°001-2021/AN ; déclaration CIL [référence].
• Paiements : Instruction BCEAO n°001-01-2024 ; PSP partenaire [●].
• Devise : FCFA, prix TTC (TVA 18 % lorsque applicable). Couverture pilote : Ouagadougou, Bobo-Dioulasso, Koudougou.
• Recours : service réclamation MOVA puis, pour les litiges postaux non résolus, saisine de l'ARCEP selon les modalités applicables.

Colis interdits, exclus du relais et soumis à conditions

En cas de doute, contactez MOVA avant l'envoi. Tout colis à risque ou non conforme peut être refusé ou immobilisé selon la réglementation.

Politique point relais

• Garde gratuite de 7 jours calendaires à compter de la notification « prêt au retrait » (réception confirmée par le relais dans l'application).
• Rappels automatiques au Destinataire à J2, J5 et J7 ; à J8, le colis est préparé pour retour à l'expéditeur (≈ 70 % du tarif aller, gratuit si le retour est imputable à MOVA).
• Si le relais est fermé plus de 24 h, la garde est prolongée d'autant ou le colis est rerouté gratuitement.
• Retrait par code de remise + référence ; pièce d'identité uniquement si nécessaire, sans en conserver de copie. Retrait par un tiers possible avec le code et son nom.
• Un colis n'est jamais détruit ni cédé par un relais. Au dépôt central : 30 jours de conservation avec relances.
• Capacité standard : ≤ 20 kg, côté le plus long ≤ 100 cm, valeur ≤ 50 000 FCFA sans valeur déclarée, contenu sec et non dangereux.
• Chaque relais signe une charte : espace sec et sécurisé, accès limité, scan entrée/sortie, horaires à jour, déclaration « saturé », procédure incident.

Réclamations & indemnisation

• Dépôt depuis l'application, le lien de suivi, WhatsApp ou téléphone : un numéro de dossier (RC-XXXXX) est délivré immédiatement.
• Délais cibles : première réponse < 24 h ouvrées ; décision simple < 5 jours ouvrés ; dossier complexe < 15 jours ouvrés. Statuts visibles : reçue, en analyse, information requise, décision, clôturée.
• Indemnisation standard : jusqu'à la valeur réelle prouvée dans la limite de 50 000 FCFA, plus remboursement du transport en cas de perte totale imputable. Option valeur déclarée jusqu'à 500 000 FCFA (≈ 1 %, minimum 500 FCFA). [À valider avec l'assurance et le contrat type ARCEP]
• Les dommages visibles sont idéalement signalés dès la remise ; une réclamation tardive ne prive pas le consommateur des délais impératifs prévus par la loi.
• Après épuisement de la procédure interne, les litiges postaux peuvent être portés devant l'ARCEP selon les modalités applicables.

Politique de confidentialité

Responsable : [RAISON SOCIALE]. Données traitées : nom, téléphone, quartier/repère/point GPS de collecte et de livraison, informations du colis, historique des courses, encaissements, photos de preuve (colis uniquement — la photo ne doit pas révéler inutilement de données personnelles), position des livreurs pendant une course active, pièces d'identité des livreurs (accès restreint au back-office).

Finalités : création et exécution des livraisons, suivi, sécurité (codes, SOS, lutte contre la fraude), support et réclamations, facturation et obligations légales. Minimisation : le destinataire n'a pas besoin de compte ; les livreurs ne voient les coordonnées exactes qu'après attribution.

Conservation : données de course [● ans] ; pièces d'identité pendant la relation puis [● mois] ; positions GPS des livreurs [● jours]. Transferts : hébergement et sous-traitants [localisation], formalités CIL accomplies lorsque requises. Droits : accès, rectification, opposition et suppression auprès de [contact DPO] ; recours auprès de la CIL.

Sécurité : codes PIN chiffrés (PBKDF2), sessions expirantes, séparation des rôles, journal d'audit des actions sensibles, verrouillage après tentatives infructueuses.

Charte livreur indépendant

• Validation obligatoire de chaque collecte (code + photo) et de chaque remise (code). Une seule course peut être active par livreur sur un colis donné ; 3 courses simultanées au maximum.
• Tout encaissement est saisi dans l'application. Caisse nette : les gains du livreur sont déduits automatiquement ; seul le solde dû est reversé avant l'heure de coupure quotidienne (21 h par défaut).
• Sans reversement conforme, le compte n'est pas renouvelé pour les 24 h suivantes (courses en cours finalisables), puis une pénalité forfaitaire de 1 000 FCFA s'applique par jour de retard. Le compte est réactivé dès régularisation validée.
• Absence au point de collecte au-delà du délai : réattribution automatique et baisse du score. Présence tracée : aucune pénalité si l'incident vient de l'expéditeur ou du destinataire.
• Bouton SOS disponible pendant les courses : la position est transmise au centre d'opérations.

Mentions légales

MOVA est exploité par [RAISON SOCIALE], [forme juridique] au capital de [●] FCFA, RCCM [●], IFU [●], siège [●], Ouagadougou, Burkina Faso. Directeur de la publication : [●]. Activités postales : [autorisation ARCEP n° ●]. Protection des données : [déclaration CIL n° ●]. Paiements : [PSP agréé]. Contact : [téléphone] · [e-mail] · WhatsApp [●]. Un projet DIGITALES.